Le stress au travail peut entraîner des problèmes de santé psychologique. Dans le domaine du service à la clientèle, l'une des principales causes de tension réside dans la charge émotionnelle provenant de l'exigence de continuellement servir les clients avec le sourire. Michel Cossette, chercheur au Département de gestion des ressources humaines de HEC Montréal, a mené un sondage auprès de 450 employés et cadres répartis dans trois organisations, afin d'évaluer les stratégies déployées par les employés pour faire face à cette exigence.
Certains employés expriment des émotions positives authentiques lors du service à la clientèle, alors que d'autres les simulent.
Les résultats obtenus montrent que certains employés expriment des émotions positives authentiques lors du service à la clientèle, alors que d'autres les simulent. Or, le premier groupe affiche de meilleures performances au travail et une santé mentale plus saine que le second. Le choix de la stratégie à adopter dépend à la fois des individus et de leur employeur. Les employés qui valorisent réellement le service à la clientèle expriment plus facilement des émotions positives.
À cet égard, l'organisation du travail joue aussi un rôle crucial. Ainsi, les employés qui profitent d'une plus grande autonomie, à qui l'on confie des tâches moins routinières et qui peuvent développer leurs compétences sont plus enclins à manifester des émotions positives. Il semble donc que bien-être au travail et efficacité vont de pair. Pour assurer un bon rendement de son service à la clientèle, une entreprise aura donc intérêt à embaucher des gens dotés d'une réelle vocation pour ce type de tâches et à organiser leur travail de manière à le rendre stimulant.
Les travaux de Michel Cossette illustrent une variable rarement étudiée dans son domaine : celle de l'expression d'émotions positives authentiques. Ils aident aussi les entreprises à bien comprendre l'impact du recrutement et de l'environnement de travail sur la santé psychologique et la performance de leurs employés.
